為(wei)積極貫徹落實中(zhong)國人民銀行、國家(jia)金融(rong)監督管理總局等部門(men)對消(xiao)(xiao)保工(gong)作的指導意(yi)見，在(zai)今年(nian)(nian)“3·15”消(xiao)(xiao)費者權益日期間,平安壹錢包全(quan)面啟動了2024年(nian)(nian)“消(xiao)(xiao)保權益 我們用專業來守護”消(xiao)(xiao)保工(gong)作部署(shu)及“3·15”宣(xuan)傳教(jiao)育(yu)活動，通過“高管帶頭聆(ling)聽用戶聲音(yin)、全(quan)員(yuan)覆蓋優化(hua)服(fu)務水平、志愿者隊伍(wu)升級金融(rong)宣(xuan)教(jiao)”三方(fang)面抓(zhua)手，打造(zao)優質(zhi)金融(rong)服(fu)務，推動消(xiao)(xiao)保工(gong)作高質(zhi)量發展。

高管帶頭聆聽用戶聲音、解決用戶問題

為(wei)切實洞察用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)，將(jiang)“聆聽用(yong)戶(hu)聲(sheng)音”落(luo)到實處，由公司負責人(ren)牽頭開展2024消保守(shou)護“橙意(yi)聆聽 橙心送FU”系列行動，提升用(yong)戶(hu)服務體驗。

“3·15”活動期間，平(ping)安壹錢包負責人(ren)鐘毅帶領(ling)公司(si)高管、員工(gong)擔(dan)任“用(yong)戶體驗官”，通過(guo)在(zai)線與(yu)用(yong)戶連線，與(yu)加油(you)、積分等“三省”業務用(yong)戶交流溝通等方式，聆聽(ting)用(yong)戶反饋問題(ti)與(yu)建議，助力解決客戶急、盼、難、愁(chou)問題(ti)。

同時，平安壹錢包通過“神買品(pin)鑒會”，隨機抽取公司商城平臺(tai)商品(pin)，結合物流、開(kai)箱、使用等全(quan)流程(cheng)對產品(pin)進(jin)行測評打分(fen)，并對優化(hua)用戶體驗提出改進(jin)建議(yi)，為用戶嚴選商家(jia)、商品(pin)。

“橙意聆聽 橙心送(song)FU”行(xing)動有助于高(gao)管、員工從客戶視(shi)角出發，切(qie)實(shi)解決了實(shi)際問題。自2023年以(yi)來，平(ping)安壹錢包已組織67場“用(yong)戶體驗(yan)官”活動，幫(bang)助用(yong)戶優化加(jia)油、積(ji)分、商城、預付卡等(deng)多領域(yu)產品問題。

據平(ping)安壹(yi)錢(qian)包(bao)相關負責人透露(lu)，2024年，公司將在傾聽用(yong)(yong)戶聲音基礎上，暢通(tong)多層級(ji)投訴處理渠道，積(ji)極開展(zhan)落實(shi)多元化解工作，學習和發展(zhan)“楓橋經驗(yan)”，切實(shi)抓好投訴處理和源頭治理，將用(yong)(yong)戶問題(ti)化解在源頭。

全員提高站位 優化消保服務水平

2024年，平(ping)安壹錢包聚焦提升“支付(fu)為民”服務(wu)質效、優(you)化平(ping)安生態用戶服務(wu)兩大(da)方面，號(hao)召公(gong)司(si)上(shang)下全(quan)體員工提高站位(wei)，優(you)化經營方式，提高服務(wu)水平(ping)。

近期，結合國務院(yuan)辦(ban)公廳發布(bu)的(de)《關于進(jin)一步(bu)優(you)化支付(fu)服務提(ti)升支付(fu)便利性的(de)意見》，平安(an)壹錢包與旗下支付(fu)機構平安(an)付(fu)科技服務有(you)限公司(si)(以下簡稱“平安(an)付(fu)”)，在(zai)優(you)化老年群(qun)體、外籍人士支付(fu)便利方面，持續(xu)推進(jin)落(luo)實各項舉措。

據介紹，針(zhen)對(dui)老年群(qun)體，平安付(fu)已經圍繞(rao)視圖(tu)改(gai)進(jin)、客服關懷、操作便利(li)等(deng)方(fang)面，推進(jin)特殊(shu)服務通道、智能語(yu)音搜索、無(wu)障礙(ai)呼(hu)叫及實名綁卡流程(cheng)優(you)化等(deng)服務體驗開通與(yu)優(you)化。對(dui)于(yu)境(jing)外人(ren)士，平安付(fu)科技通過(guo)簡化外籍人(ren)士注冊(ce)開戶流程(cheng)，實名注冊(ce)資料收集(ji)專項(xiang)通道，快速自(zi)助綁卡等(deng)舉措，加快境(jing)外人(ren)士與(yu)身份證居民用(yong)戶享有同等(deng)支付(fu)權益(yi)。

2024年，壹錢包及旗(qi)下支付公司推進(jin)全(quan)(quan)(quan)員學(xue)習(xi)做好優化消費(fei)者服(fu)務保(bao)障，以賦(fu)能(neng)平安生態用戶(hu)的(de)“支付、加(jia)油(you)、積分權益(yi)”等尖刀(dao)產品為標(biao)桿，持續優化產品“三省”體驗(yan)，多(duo)層次、多(duo)渠道(dao)、多(duo)舉措的(de)做好服(fu)務再升級。同時，加(jia)強金(jin)融科技應用，以智能(neng)風控(kong)全(quan)(quan)(quan)面(mian)保(bao)障客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資金(jin)安全(quan)(quan)(quan)，牢(lao)筑金(jin)融安全(quan)(quan)(quan)防線;有(you)效運用數(shu)字化能(neng)力(li)，進(jin)行客(ke)(ke)(ke)訴預警(jing)，降低(di)客(ke)(ke)(ke)訴量，做到對風險早(zao)識別、早(zao)預警(jing)、早(zao)暴露、早(zao)處置(zhi)。

聚焦主題 志愿者隊伍升級金融宣教

消費者(zhe)權益保護(hu)不僅要做(zuo)好基礎金融業務服(fu)務，同時也(ye)要注重在普(pu)及金融知(zhi)識(shi)、筑(zhu)牢反(fan)詐(zha)防線，提高用戶辨識(shi)風險、抗風險能力等非(fei)金融服(fu)務方面下足功夫。

據悉(xi)，今年“3·15”期間，在平(ping)(ping)安(an)集團深圳地區消(xiao)保(bao)聯(lian)席會牽頭下(xia)，平(ping)(ping)安(an)壹錢包(bao)與平(ping)(ping)安(an)集團旗下(xia)多家(jia)專業公(gong)(gong)司攜手福田區福康(kang)之家(jia)，開展以“益起關愛 守護行動(dong)”為主題的暖心(xin)公(gong)(gong)益活動(dong)，向特(te)殊人群及其親屬(shu)普(pu)及金融消(xiao)費者八(ba)項基(ji)本(ben)權利(li)及金融服(fu)務舉(ju)措教育宣傳。

活動(dong)期間，平(ping)安壹錢(qian)包(bao)圍(wei)繞“橙(cheng)心聆聽 橙(cheng)意(yi)送FU”行動(dong)，結合(he)社會關注的電商(shang)平(ping)臺(tai)售后熱點及壹錢(qian)包(bao)商(shang)城(cheng)的日常(chang)用戶痛點反饋，發布“3·15”宣教(jiao)特(te)輯(ji)視頻，開(kai)展線(xian)上消保(bao)宣教(jiao)活動(dong)。

與此同時，2024年(nian)，平安壹(yi)錢包志愿(yuan)者隊(dui)伍進一步升級金融(rong)宣(xuan)教(jiao)服務，緊密圍繞“金融(rong)消保(bao)(bao)在身邊，保(bao)(bao)障權益防(fang)風險”宣(xuan)傳主(zhu)題，以聚焦普及八(ba)大權利，宣(xuan)傳多(duo)元化解工作、夯實誠信文化建設等(deng)方面，開展高(gao)管講消保(bao)(bao)、以案說險、發布風險提示，糾紛化解宣(xuan)導(dao)等(deng)形式，加強金融(rong)宣(xuan)教(jiao)工作。

“做好消費者權益(yi)保護工作，其本質也(ye)是(shi)促(cu)進公(gong)司優化經(jing)營方式，提(ti)升業務(wu)技能、優化服務(wu)水平。”平安(an)壹錢包相關負責人表示，公(gong)司將立足依法合規(gui)、誠信經(jing)營，不斷提(ti)升用戶服務(wu)能力和服務(wu)水平，推動消費者權益(yi)保護工作高質量發展，與消費者共譜(pu)美好金融(rong)生活。